Migliorato il servizio per l'84% degli utenti

AER: presentata la VII° indagine di customer satisfaction.
Tra i 600 utenti intervistati tutti attenti alla raccolta differenziata.

Sono 600 quest'anno gli utenti intervistati nel mese di ottobre per verificare il gradimento del servizio e lavoro svolto da AER Spa nei 9 Comuni della Valdisieve e del Valdarno fiorentino. La VII° Indagine di customer satisfaction è stata svolta su un campione rappresentativo di cittadini, più ampio rispetto alle indagini precedenti, che conferma di effettuare la raccolta differenziata (il 99% degli intervistati). Gli utenti hanno dichiarato di suddividere plastica (oltre il 91%), carta (90% circa), vetro (ben l'85%) e organico (58%) dagli altri rifiuti che quotidianamente vengono prodotti. Questo un primo risultato dell'indagine, presentata oggi in sede AER agli Amministratori dei comuni interessati, svolta dalla società Quaeris Srl e prevista dalla Carta dei Servizi con cadenza biennale.
Secondo l'analisi, svolta con metodo CATI, anche nel 2015 è diffusa tra gli utenti la soddisfazione rispetto ai servizi erogati dall'Azienda e la conoscenza delle attività svolte che si attestano su una fascia di giudizio medio alta ed alta, e soprattutto generalmente in crescita rispetto al 2013. L'84% degli intervistati, infatti, considera la qualità del servizio prestato da AER migliorata o stabile rispetto all'anno precedente. Solo il 16% ritiene esso sia peggiorato, e questo è segno di una performance dell'azienda buona e robusta nel tempo.
Verificando il conferimento dei singoli materiali, emergono per il 2015 conferme per quello che riguarda le raccolte di plastica e carta, mentre scendono le percentuali di coloro che dichiarano di conferire separatamente vetro (dal 91% all'85%) e rifiuti organici, che passa dall'86% di 2 anni fa all'odierno 58,4%. Si attestano su valori stabili le raccolte "minori" e quindi farmaci (15% circa), pile scariche (19%), verde (18%), indumenti (26) e legno (16%). In generale, inoltre, le risposte degli intervistati sono in linea con quanto evidenzia un recente sondaggio di Ipsos secondo cui otto italiani su dieci differenziano regolarmente carta e cartone, plastica e vetro e ben 78% è convinto che sia un'attività molto utile.
«La sempre più alta percentuale di cittadini che dichiara di partecipare attivamente alla raccolta differenziata, assieme al positivo riscontro rispetto ai servizi sul territorio, sono per noi un importante "termometro" del quotidiano lavoro – ha commentato il presidente di AER, Giordano Benvenuti -. I risultati di questa indagine ci aiutano anche a valutare, tramite il giudizio degli utenti, l'efficacia del nostro lavoro, tanto sui servizi quanto sull'informativa ed il coinvolgimento attivo dell'utenza. I numeri e il confronto con gli anni passati evidenziano gli aspetti in cui occorre migliorare o concentrarsi maggiormente al fine di consolidare i risultati fin qui perseguiti e ricercare sempre un miglioramento a favore dei cittadini e degli utenti».

I dati
Dalla VII° indagine di customer satisfaction emerge una valutazione complessivamente positiva di AER, confermata dall'esame dei giudizi relativi a specifici servizi erogati dall'azienda (quali ritiro ingombranti, pulizia strade), che riporta un clima di generale soddisfazione, pur in presenza di criticità non ancora del tutto risolte e di un andamento del servizio giudicato stabile. Valori positivi sono emersi rispetto alla conoscenza ed utilizzo dei centri di raccolta; oltre il 53% degli utenti dichiara di conoscere ed utilizzare queste aree messe a disposizione da AER per raccogliere ogni tipologia di rifiuto, cui si somma un 23% che li conosce ma non li utilizza. Il servizio di ritiro ingombranti a domicilio si conferma sempre tra i più apprezzati dagli utenti, conosciuto dall'90% degli intervistati e valutato in media 4,6 su scala 1 a 5. Anche per la pulizia strade si confermano valori positivi, con un voto medio pari a 3,5 (su scala 1 a 5), in crescita rispetto al 3,1 dell'analisi 2013, senza significative oscillazioni a livello comunale. Sempre maggiore, inoltre, la percentuale di cittadini che conosce il numero verde gratuito di AER attivo dal lunedì al venerdì (09.00-19.00) ed il sabato mattina; dal 65% del 2013 adesso sono il 77% gli utenti che dichiarano di conoscerlo. Nel 2015, rispetto al contatto con AER ed i suoi operatori, sono positivi i giudizi su disponibilità e cortesia, con un voto medio 4,5 su scala 1 a 5.
Infine, con questa nuova indagine è possibile anche comparare le risposte relative agli strumenti di comunicazione ed alla conoscenza delle certificazioni. Gli utenti ritengono di essere informati dall'Azienda, continuando a prediligere canali consueti come opuscoli, depliant e posta, cui seguono internet, giornali e media, in crescita rispetto alle rilevazioni del 2013. Fanalino di coda affissioni e cartelli. Chiaramente le risposte a questa domanda ("Attraverso quali canali preferirebbe ricevere informazioni sui servizi erogati da AER?") sono influenzate, molto più di altre, dalla composizione del campione raggiunto; la preferenza di Internet è inversamente proporzionale all'età, all'aumentare dell'età si abbassa la quota di quanti hanno indicato internet, confermando quanto verificato nel 2013. Rispetto alla conoscenza delle certificazioni in crescita il numero dei cittadini informati; nella nuova indagine il 50% degli intervistati ha dichiarato di sapere che AER è azienda certificata per il sistema di qualità, ambiente e sicurezza, rispetto al 36% dell'analisi 2013.

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